Gestion citoyenne (Citizen Service)
Cas, demandes, réclamations, suivi multi-canal (web, téléphone, email, présentiel). Vue à 360° du citoyen, historique des interactions, escalade automatique selon urgence et délais légaux.
CRM secteur public
Une administration plus claire pour ses citoyens, plus simple pour ses agents.
Access International déploie Microsoft Dynamics 365 pour les administrations publiques européennes et nord-américaines. Gestion citoyenne, conformité Loi 25 et RGPD, intégrations aux SI publics existants, formation des agents. Delivery nearshore Tunis, présence France via Vivantro, co-delivery avec nos partenaires au Canada.
Chiffres clés
2 régions
Azure Canada Central (Loi 25 Québec) et France Central (RGPD UE)
Microsoft Azure
6-36 mois
durée typique pour un déploiement secteur public, du service unique à l'administration complète
100 %
audit trail des accès aux données citoyennes pour inspection autorités de protection
Méthodologie ATLAS appliquée
Du cadrage au déploiement, cinq phases structurées.
Chaque phase regroupe une ou plusieurs des dix étapes ATLAS. Aucune phase ne démarre tant que la précédente n'a pas livré son artefact validé.
- 01Phase 1
Cadrage
Étapes ATLASE1 Intake · E2 Discovery · E2b Spécification fonctionnelleComprendre l'organisation publique, ses parcours citoyens, ses contraintes réglementaires (Loi 25 ou RGPD). Reconstituer une analyse fonctionnelle exploitable. Définir périmètre, contraintes, critères de réussite.
Livrable de phaseCarto SI public + spec fonctionnelle + plan de conformité - 02Phase 2
Capture & dépendances
Étapes ATLASE2e Capture · E3 Mapping des dépendancesFiger la référence : volumes de cas, parcours citoyen actuel, intégrations existantes (FranceConnect, Authentification Québec, SAP IS-PS, GED). Cartographier les flux et les contrats d'interface.
Livrable de phaseBench cas de référence + carto des intégrations - 03Phase 3
Architecture cible
Étapes ATLASE4 Architecture cible · E4b Tests pré-migrationConcevoir l'architecture Dynamics 365 cible : Customer Service ou Field Service, Power Platform, hébergement Azure régional (Canada Central ou France Central), patterns de Copilot. Préparer les tests.
Livrable de phaseArchitecture Dynamics signée + suite de tests - 04Phase 4
Migration & parité
Étapes ATLASE5 Migration · E6 Validation paritéParamétrage Dynamics, développement custom, intégrations Power Automate / Logic Apps, migration progressive des données. Audit de conformité Loi 25 / RGPD signé sur chaque release.
Livrable de phaseSolution Dynamics + audit de conformité par release - 05Phase 5
Déploiement & transfert
Étapes ATLASE7 LivraisonMise en service par lot fonctionnel, formation des agents publics, accompagnement au changement, registre interne de discordances classées, transfert d'exploitation à l'équipe interne.
Livrable de phaseSolution en production + agents formés + équipe autonome
Capacités couvertes
Du parcours citoyen au pilotage, six chantiers pour les services publics.
Service desk public et back-office
Routage des demandes, files de traitement par service, scripts d'agent, intégration aux SI métier (logements, fiscalité, état civil). Indicateurs SLA et tableaux de bord de pilotage.
Conformité Loi 25 (Québec) & RGPD (UE)
Modèle de données conforme à la localisation : hébergement régional Azure (Canada Central, France Central), journalisation des accès, droit à l'oubli, registre des traitements, gestion du consentement.
Intégrations SI publics
Connecteurs vers les SI publics existants : SAP secteur public, ERP locaux, GED, plateformes d'identité (FranceConnect, Authentification Québec). Bus d'intégration via Power Automate ou Azure Logic Apps.
Power Apps citoyens et agents
Applications low-code pour les agents de terrain (inspecteurs, travailleurs sociaux, services techniques) et portails citoyens. Mode hors-ligne, géolocalisation, photos terrain.
Copilot et IA générative en secteur public
Copilot Microsoft sur Dynamics 365 pour assistance agent, résumés de cas, suggestions de réponse. Audits de qualité, biais, confidentialité avant mise en production. Conformité aux directives publiques sur l'usage de l'IA.
Présence et conformité
Trois zones de delivery, deux régions de souveraineté.
Notre centre principal de Tunis (UTC+1) opère le delivery nearshore. Notre filiale Vivantro en France assure la présence locale auprès des collectivités et administrations européennes. Au Canada, nous opérons en co-delivery avec nos partenaires basés à Montréal, qui portent la relation client locale et la conformité aux référentiels québécois et fédéraux. L'hébergement Azure est régional (Canada Central pour la Loi 25, France Central pour le RGPD).
Composition de la cellule
Une cellule mixte fonctionnel + technique pour les administrations.
Six profils distincts, mobilisés sur la durée du programme. La conformité Loi 25 ou RGPD et l'expertise des SI publics (FranceConnect, SAP IS-PS) ne s'improvisent pas — l'externalisation auprès d'une cellule spécialisée réduit le risque réglementaire et accélère la mise en service.
Durée
6 à 36 mois selon la taille de l'organisation publique
Volume
5 à 12 personnes selon le périmètre fonctionnel
Profils
Architecte Dynamics 365 ↔ secteur public
1Connaissance des SI publics (FranceConnect, SAP IS-PS), conformité Loi 25 et RGPD
Tech Lead Dynamics
1Customer Service, Field Service, Power Platform, intégrations Azure
Consultants fonctionnels
2-4Analyse des parcours citoyens, conception des workflows, formation des agents
Développeurs Power Platform
1-2Power Apps, Power Automate, Power BI, scripts JavaScript Dynamics
Spécialiste sécurité & conformité
1Loi 25 (Québec), RGPD (UE), hébergement Azure régional, audit trail
QA & change management
1-2Tests fonctionnels, accompagnement utilisateur, formation des agents publics
Questions fréquentes
CRM secteur public — ce que les DSI publiques demandent.
Pourquoi Dynamics 365 plutôt qu'un CRM open-source ou un développement spécifique ?+
Dynamics 365 apporte un socle métier mature (gestion de cas, workflow, reporting), une intégration native à l'écosystème Microsoft (Teams, SharePoint, Outlook, Power BI) et une présence régionale Azure (Canada, France) qui simplifie la conformité Loi 25 et RGPD. Les coûts de licence sont prévisibles et la maintenance est assurée par Microsoft. Un CRM open-source ou un développement spécifique reste pertinent pour les périmètres très spécialisés ou les budgets contraints.
Comment gérez-vous l'hébergement et la souveraineté des données ?+
Nous déployons sur les régions Azure adaptées : Azure Canada Central pour la Loi 25 (Québec), Azure France Central pour le RGPD (UE). Les flux de données sont audités pour garantir qu'aucune donnée citoyenne ne sort de la région d'hébergement. Documentation complète d'audit trail pour les inspections de l'autorité de protection des données.
Vous avez l'expérience de programmes publics nord-américains ?+
Oui. Nous avons opéré en sous-traitance et en partenariat sur des programmes du secteur public au Canada, via nos partenaires Montréal qui portent la relation client locale. Le delivery est assuré depuis Tunis (nearshore) et Paris (Vivantro), avec recouvrement horaire organisé pour la coordination quotidienne avec les équipes canadiennes.
Quelle est votre approche pour la formation des agents publics ?+
Plan de formation structuré dès la phase de Discovery : ateliers métier, sessions hands-on Dynamics, scripts d'agent, simulations de cas. Documentation en français (ou anglais) avec captures d'écran adaptées au contexte client. À la livraison, l'équipe cliente est autonome sur l'évolution du socle CRM.
Comment intégrer Dynamics 365 avec les SI publics existants ?+
Nos consultants maîtrisent les patterns d'intégration courants : SAP IS-PS (Industry Solution Public Sector), ERP locaux, plateformes d'identité (FranceConnect, Authentification Québec), GED publiques. Bus d'intégration via Azure Logic Apps, Power Automate, ou Service Bus selon les volumes. Cartographie des flux et qualification de la sécurité avant toute connexion.
Quel délai pour un déploiement Dynamics 365 sur un service public ?+
Pour un périmètre cadré (un service ou une direction) : 6 à 12 mois en Discovery + Build + Pilote + Généralisation. Pour une administration complète : 18 à 36 mois en mode programme avec lots fonctionnels. Approche Agile avec releases trimestrielles et revues comité de pilotage. La conformité Loi 25 / RGPD est validée à chaque release.
Quels sont vos centres de delivery ?+
Centre nearshore principal à Tunis (UTC+1, fuseau européen, équipes francophones et anglophones). Présence en France via notre filiale Vivantro pour la relation client et le delivery local. Co-delivery avec partenaires au Canada pour les programmes nord-américains. Cette structure permet de respecter les exigences de localisation des données et de présence sur site.
Vous évaluez un projet CRM secteur public ?
Nous proposons un atelier de cadrage de quatre à six semaines : recueil des besoins métier, cartographie des SI publics existants, recommandation de socle Dynamics 365, plan de conformité Loi 25 ou RGPD, chiffrage. Le rapport est exploitable par le client, qu'il choisisse ou non Access pour la réalisation.