Gestion citoyenne (Citizen Service)
Cas, demandes, réclamations, suivi multi-canal (web, téléphone, email, présentiel). Vue à 360° du citoyen, historique des interactions, escalade automatique selon urgence et délais légaux.
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Access International déploie Microsoft Dynamics 365 pour les administrations publiques européennes et nord-américaines. Gestion citoyenne, conformité Loi 25 et RGPD, intégrations aux SI publics existants, formation des agents. Delivery nearshore Tunis, présence France via Vivantro, co-delivery avec nos partenaires au Canada.
Chaque phase regroupe une ou plusieurs des dix étapes ATLAS. Aucune phase ne démarre tant que la précédente n'a pas livré son artefact validé.
Comprendre l'organisation publique, ses parcours citoyens, ses contraintes réglementaires (Loi 25 ou RGPD). Reconstituer une analyse fonctionnelle exploitable. Définir périmètre, contraintes, critères de réussite.
Figer la référence : volumes de cas, parcours citoyen actuel, intégrations existantes (FranceConnect, Authentification Québec, SAP IS-PS, GED). Cartographier les flux et les contrats d'interface.
Concevoir l'architecture Dynamics 365 cible : Customer Service ou Field Service, Power Platform, hébergement Azure régional (Canada Central ou France Central), patterns de Copilot. Préparer les tests.
Paramétrage Dynamics, développement custom, intégrations Power Automate / Logic Apps, migration progressive des données. Audit de conformité Loi 25 / RGPD signé sur chaque release.
Mise en service par lot fonctionnel, formation des agents publics, accompagnement au changement, registre interne de discordances classées, transfert d'exploitation à l'équipe interne.
Cas, demandes, réclamations, suivi multi-canal (web, téléphone, email, présentiel). Vue à 360° du citoyen, historique des interactions, escalade automatique selon urgence et délais légaux.
Routage des demandes, files de traitement par service, scripts d'agent, intégration aux SI métier (logements, fiscalité, état civil). Indicateurs SLA et tableaux de bord de pilotage.
Modèle de données conforme à la localisation : hébergement régional Azure (Canada Central, France Central), journalisation des accès, droit à l'oubli, registre des traitements, gestion du consentement.
Connecteurs vers les SI publics existants : SAP secteur public, ERP locaux, GED, plateformes d'identité (FranceConnect, Authentification Québec). Bus d'intégration via Power Automate ou Azure Logic Apps.
Applications low-code pour les agents de terrain (inspecteurs, travailleurs sociaux, services techniques) et portails citoyens. Mode hors-ligne, géolocalisation, photos terrain.
Copilot Microsoft sur Dynamics 365 pour assistance agent, résumés de cas, suggestions de réponse. Audits de qualité, biais, confidentialité avant mise en production. Conformité aux directives publiques sur l'usage de l'IA.
Notre centre principal de Tunis (UTC+1) opère le delivery nearshore. Notre filiale Vivantro en France assure la présence locale auprès des collectivités et administrations européennes. Au Canada, nous opérons en co-delivery avec nos partenaires basés à Montréal, qui portent la relation client locale et la conformité aux référentiels québécois et fédéraux. L'hébergement Azure est régional (Canada Central pour la Loi 25, France Central pour le RGPD).
Six profils distincts, mobilisés sur la durée du programme. La conformité Loi 25 ou RGPD et l'expertise des SI publics (FranceConnect, SAP IS-PS) ne s'improvisent pas — l'externalisation auprès d'une cellule spécialisée réduit le risque réglementaire et accélère la mise en service.
Connaissance des SI publics (FranceConnect, SAP IS-PS), conformité Loi 25 et RGPD
Customer Service, Field Service, Power Platform, intégrations Azure
Analyse des parcours citoyens, conception des workflows, formation des agents
Power Apps, Power Automate, Power BI, scripts JavaScript Dynamics
Loi 25 (Québec), RGPD (UE), hébergement Azure régional, audit trail
Tests fonctionnels, accompagnement utilisateur, formation des agents publics
Dynamics 365 apporte un socle métier mature (gestion de cas, workflow, reporting), une intégration native à l'écosystème Microsoft (Teams, SharePoint, Outlook, Power BI) et une présence régionale Azure (Canada, France) qui simplifie la conformité Loi 25 et RGPD. Les coûts de licence sont prévisibles et la maintenance est assurée par Microsoft. Un CRM open-source ou un développement spécifique reste pertinent pour les périmètres très spécialisés ou les budgets contraints.
Nous déployons sur les régions Azure adaptées : Azure Canada Central pour la Loi 25 (Québec), Azure France Central pour le RGPD (UE). Les flux de données sont audités pour garantir qu'aucune donnée citoyenne ne sort de la région d'hébergement. Documentation complète d'audit trail pour les inspections de l'autorité de protection des données.
Oui. Nous avons opéré en sous-traitance et en partenariat sur des programmes du secteur public au Canada, via nos partenaires Montréal qui portent la relation client locale. Le delivery est assuré depuis Tunis (nearshore) et Paris (Vivantro), avec recouvrement horaire organisé pour la coordination quotidienne avec les équipes canadiennes.
Plan de formation structuré dès la phase de Discovery : ateliers métier, sessions hands-on Dynamics, scripts d'agent, simulations de cas. Documentation en français (ou anglais) avec captures d'écran adaptées au contexte client. À la livraison, l'équipe cliente est autonome sur l'évolution du socle CRM.
Nos consultants maîtrisent les patterns d'intégration courants : SAP IS-PS (Industry Solution Public Sector), ERP locaux, plateformes d'identité (FranceConnect, Authentification Québec), GED publiques. Bus d'intégration via Azure Logic Apps, Power Automate, ou Service Bus selon les volumes. Cartographie des flux et qualification de la sécurité avant toute connexion.
Pour un périmètre cadré (un service ou une direction) : 6 à 12 mois en Discovery + Build + Pilote + Généralisation. Pour une administration complète : 18 à 36 mois en mode programme avec lots fonctionnels. Approche Agile avec releases trimestrielles et revues comité de pilotage. La conformité Loi 25 / RGPD est validée à chaque release.
Centre nearshore principal à Tunis (UTC+1, fuseau européen, équipes francophones et anglophones). Présence en France via notre filiale Vivantro pour la relation client et le delivery local. Co-delivery avec partenaires au Canada pour les programmes nord-américains. Cette structure permet de respecter les exigences de localisation des données et de présence sur site.
Nous proposons un atelier de cadrage de quatre à six semaines : recueil des besoins métier, cartographie des SI publics existants, recommandation de socle Dynamics 365, plan de conformité Loi 25 ou RGPD, chiffrage. Le rapport est exploitable par le client, qu'il choisisse ou non Access pour la réalisation.